Supervisor de Contact Center

Acerca de NOVACARD

Somos una empresa mexicana en crecimiento acelerado, enfocada en crear soluciones financieras simples, accesibles y responsables para nuestros clientes. Operamos en un entorno dinámico, regulado y altamente colaborativo, donde tomamos decisiones basadas en datos, priorizamos la simplicidad y buscamos generar impacto real en todo lo que hacemos. 

Nuestro enfoque es simple: hacer las cosas bien, rápido y con propósito. 

Acerca del rol

Buscamos un(a) Supervisor(a) de Servicio al Cliente que lidere la operación diaria del contact center, asegurando una experiencia eficiente, clara y de alta calidad para nuestros clientes.

Este rol será clave para monitorear métricas operativas, optimizar procesos, garantizar cumplimiento regulatorio y desarrollar al equipo a través de coaching continuo.

Buscamos a alguien con fuerte enfoque analítico, liderazgo cercano y capacidad para tomar decisiones basadas en datos en un entorno dinámico.

Requisitos

• +2-3 años de experiencia supervisando equipos en Contact Center (idealmente fintech, banca o pagos)

• Manejo intermedio de Excel y herramientas de análisis (ej. Power BI)

• Experiencia con CRM, plataformas de ticketing (Jira, Notion) y telefonía en la nube

• Conocimiento de métricas operativas (AHT, FCR, CSAT, NPS)

• Español avanzado (inglés es un plus)

Soft skills:

• Pensamiento analítico y toma de decisiones basada en datos

• Comunicación clara y capacidad de síntesis para stakeholders

• Liderazgo y coaching de equipos operativos

• Adaptabilidad en entornos de cambio constante

• Enfoque en experiencia del cliente y resolución de problemas

Responsabilidades

• Monitorear en tiempo real métricas clave (AHT, FCR, CSAT, NPS) y tomar acciones para mejorar desempeño

• Analizar volúmenes de operación y ajustar capacidad para reducir tiempos de espera y abandono

• Asegurar el cumplimiento de normativas financieras y estándares de calidad en todas las interacciones

• Auditar casos críticos (transferencias, aclaraciones, KYC) y dar seguimiento a incidencias

• Identificar oportunidades de mejora en procesos, scripts y flujos de atención

• Colaborar con Producto e IT para escalar errores o fricciones en la experiencia del usuario

• Liderar al equipo mediante sesiones de coaching, feedback y planes de desarrollo

• Impulsar la adopción de herramientas operativas (ej. sistemas de ticketing)

Beneficios

• Sueldo mensual competitivo (~$13,000 MXN brutos)

• Modalidad 100% presencial

• Oportunidad de crecimiento dentro de NOVACARD 🚀

• Ambiente dinámico, colaborativo y enfocado en resultados

• Exposición directa a operación, producto y decisiones de negocio